Kundenorientierter Wandel bei der Salzburg AG

Joanna Gonsior

Die Herausforderung im Energiesektor

Der Energiesektor befindet sich inmitten eines seismischen Wandels, angetrieben durch Deregulierung, Nachhaltigkeit und sich verändernde Kundenerwartungen. In diesem volatilen Markt müssen Versorgungsunternehmen wie die Salzburg AG ihre Strategien neu erfinden, um an der Spitze zu bleiben. Kürzlich traf sich Artur Urbański, VP of Consulting bei Hycom, mit Kristjan Jarc, Chief Digital Officer der Salzburg AG, in der malerischen Stadt Salzburg, um über ihren Weg zu einer kundenzentrierten digitalen Transformation zu sprechen.

Über die Salzburg AG

Die Salzburg AG, ein führendes Multi-Utility-Unternehmen mit Sitz in Oberösterreich, legt seit jeher großen Wert auf enge persönliche Beziehungen zu ihren 450.000 Kunden. Doch in einem hochkomplexen Umfeld, das verschiedene Geschäftsbereiche wie Energie, Wasser, Telekommunikation oder Tourismus umfasst, sind diese Beziehungen nicht immer harmonisch. Was die Flexibilität des Unternehmens bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse und der Marktbedingungen behindert, ist die siloartige Struktur der Organisation und der Altsysteme.

Die Reise zu einem einheitlichen Gesicht für den Kunden

Mit der Vision, ein stärkeres, personalisiertes Online-Erlebnis sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden zu bieten, startete die Salzburg AG das Programm "One Face to the Customer". Diese Initiative zielte darauf ab, die Salzburg AG von einem traditionellen Versorgungsunternehmen in ein modernes, dienstleistungsorientiertes Unternehmen umzuwandeln, das seine Kunden in den Mittelpunkt seiner Tätigkeit stellt.
Die Zusammenfassung verschiedener kundenorientierter Projekte und interner Initiativen unter einer ganzheitlichen Vision stellte jedoch eine große Herausforderung für das Versorgungsunternehmen dar. Hier kam die Expertise von Hycom ins Spiel. Hycom wurde gebeten, bei der Entwicklung der Vision, einer Roadmap und der Architektur für das Programm zu helfen und begann eine 8-wöchige Zusammenarbeit mit dem Team der Salzburg AG.

Kristjans Betonung der Ausrichtung der Technologie an den Geschäftsanforderungen ist ein Kernprinzip, das uns bei Hycom sehr am Herzen liegt. Bei dieser Ausrichtung geht es nicht nur um die Implementierung von Spitzentechnologie, sondern um die Förderung des gegenseitigen Verständnisses zwischen Unternehmen und IT, um sicherzustellen, dass die Technologie wirklich den Zielen des Unternehmens dient. In unserer Zusammenarbeit mit der Salzburg AG haben wir aus erster Hand erfahren, wie diese Synergie den Wandel vorantreiben kann, so dass die Technologie nicht nur ein Werkzeug, sondern ein integraler Bestandteil des Geschäftserfolgs wird. Das gegenseitige Verständnis, das wir aufgebaut haben, war der Schlüssel zur Verwirklichung der Vision für das Programm "One Face to the Customer" und darüber hinaus.

Rafał Warmbier

CEO Hycom.digital

Ein strukturierter Ansatz für die kundenzentrierte Transformation Salzburgs

D. Eisenhower sagte einmal: "Pläne sind wertlos, aber Planung ist alles." Das scheint paradox, aber wir bei Hycom wissen, dass, obwohl das Befolgen eines strikten Plans unter sich ständig verändernden Umständen eine abwegige Idee ist, die Existenz eines gut strukturierten, agilen Ansatzes es Unternehmen wie Salzburg ermöglicht, eine nahezu kugelsichere, optimale Strategie zu entwickeln. Und so luden wir die Salzburg AG auf eine Reise ein, auf der wir gemeinsam den geschäftlichen Weg für die Realisierung des One Face to the Customer Programms festlegen konnten.

Ziele definieren: Die Reise begann mit Zieldefinitions-Workshops und Deep-Dive-Sessions, um ein gemeinsames Verständnis der Programmziele unter allen Beteiligten zu schaffen.

Programmumfang und Fahrplan: Ein klar definierter Umfang und ein strategischer Fahrplan waren entscheidend, um die Geschäftsziele, Initiativen und wichtigen Meilensteine der Salzburg AG aufeinander abzustimmen und ein effektives Ressourcenmanagement sowie eine koordinierte Entscheidungsfindung sicherzustellen.

Fähigkeitsgesteuerte Architektur: Nach der Definition des Umfangs und der Roadmap wurde eine High-Level-Architektur formuliert, um die erforderlichen technologischen Fähigkeiten zu spezifizieren und die Geschäftsanforderungen des Programms in umsetzbare IT- und digitale Ergebnisse zu übersetzen.

Eine V
isualisierte Geschichte und anklickbare Mockups: Die Visualisierung spielte eine Schlüsselrolle bei der Vermittlung der Vision "One Face to the Customer" innerhalb der Salzburg AG. Eine visuelle Geschichte, begleitet von anklickbaren Mockups, destillierte komplexe Initiativen in eine einfache, leicht verständliche Form, die es den Beteiligten ermöglichte, den gesamten Umfang des Projekts zu erfassen.

Das Ergebnis war ein umfassender, umsetzbarer Plan, der die Salzburg AG auf einen transformativen Weg zu einer neuen kundenzentrierten Strategie brachte.

Wenn man keine gute Vorbereitung hat, wird man immer Probleme im gesamten Projekt haben. Ich habe bei allen Projekten, die ich in den letzten Jahren durchgeführt habe, festgestellt, dass man, wenn man am Anfang nicht richtig vorbereitet ist, die ganze Zeit unter dieser falschen Vorbereitung leiden wird.

Kristijan Jarc

Chief Digital Officer of Salzburg AG

Hycoms Rolle bei der Gestaltung der Zukunft

Mit dem End-to-End-Ansatz von Hycom erhielt die Salzburg AG alle Komponenten, die für die Durchführung des Programms notwendig waren. "Lego-Module" nennt Kristjan Jarc die innovative Arbeitsmethodik von Hycom, die sich bei der Entwicklung von Salzburgs Geschäftsfähigkeiten und IT-Architektur als entscheidend erwiesen hat. Dieser kollaborative Ansatz zur Gestaltung der Zukunft der Salzburg AG half nicht nur bei der Bewältigung der Herausforderungen der Transformation, sondern hinterließ auch einen bleibenden Eindruck bei den Stakeholdern des Unternehmens.

Wie Kristjan hervorhob, war eine sorgfältige Vorbereitung für den Erfolg jeder digitalen Transformation von größter Bedeutung. Daher musste den anfänglichen Planungsphasen große Aufmerksamkeit gewidmet werden, um einen reibungslosen Übergang zur Kundenzentrierung des Unternehmens zu gewährleisten.

Der Erfolg einer jeden digitalen Transformation hängt von einer sorgfältigen Vorbereitung ab. Die Erkenntnisse von Kristjan Jarc decken sich sehr gut mit unserem Ansatz bei Hycom, wo wir den ersten Phasen der Planung viel Aufmerksamkeit und Mühe widmen. Diese Vorarbeit stellt sicher, dass der Rest des Projekts reibungslos abläuft und dass die von uns entwickelten Lösungen genau auf die Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind. Die Anerkennung unserer Methode durch die Salzburg AG ist ein Beweis für unser Engagement für hervorragende Leistungen von der Konzeption bis zur Ausführung.

Lucyna Dziewa

Consulting Director of Hycom

Der Weg dorthin

Mit einer klaren Vision und einem soliden Plan bewaffnet, machte sich die Salzburg AG im Jahr 2022 schnell auf den Weg der Transformation. Die gemeinsamen Ziele, die in der organisationsübergreifenden Roadmap festgehalten wurden, waren der erste Schritt, um die Silos in der Organisation zu durchbrechen und dem One Face to the Customer Programm eine Richtung zu geben. Die Vision, der Fahrplan und die Architektur vermittelten den Beteiligten ein gemeinsames Verständnis der gewünschten Ergebnisse und einen Zeitrahmen für die Programmdurchführung.

Doch die Geschichte ist hier noch nicht zu Ende. Die Salzburg AG hat den Wert der nahtlosen Zusammenarbeit aus dem vorherigen Projekt erkannt und sich erneut an Hycom gewandt, um Unterstützung bei der Umsetzung der Roadmap zu erhalten. Und das nächste Kapitel dieser gemeinsamen Reise hat gerade erst begonnen und verspricht spannende Entwicklungen bei der Bereitstellung von Dienstleistungen, die wirklich auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.